金山網(wǎng)訊 今天是一年一度的“315”消費者維權(quán)日，昨天，市文化廣電和旅游局針對2018年我市受理的部分旅游典型投訴案例，發(fā)布旅游消費提示。

　　市文化廣電和旅游局質(zhì)量管理處工作人員介紹，2018年我市共受理旅游投訴178件，已結(jié)案174件，另有4件正在辦理。投訴中涉及旅行社92件、飯店4件、景點54件、購物2件、其他26件；涉及降低等級標準9件、擅自增減項目5件、導游未盡職責5件、延誤變更日程3件、其他156件。

　　案例一：游客王某報名參加了某旅行社的泰國游，由于航班延誤，造成天行程被耽擱。游客要求旅行社退還天行程的費用并賠償精神損失。旅行社給客人買了航班延誤險，所以該游客得到了元航班延誤險賠付，此外旅行社退還了110元的門票和餐費。對于該游客提出的天全部費用及300元精神損失費，旅行社認為不應他們承擔。

　　根據(jù)《旅游法》第六十七條，因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務仍不能避免的事件，影響旅游行程的，造成旅游者滯留的，旅行社應當采取相應的安置措施。因此增加的食宿費用，由旅游者承擔；增加的返程費用，由旅行社與旅游者分擔。

　　此案例中，航班延誤險并不是要求旅行社強制購買的險種，旅行社購買航班延誤險已對航班延誤為游客做了保障。旅行社將天可以退還的費用退還，盡到應盡責任，按照旅游法及合同規(guī)定無需再進行其他賠償。投訴人的訴求未能滿足，經(jīng)過溝通游客對此表示理解。

　　案例二：游客張先生報名參加了某旅行社的俄羅斯游，但未能成行。旅行社表示，客人自身原因造成在出團當天不能成行，根據(jù)合同條款只能退還650元。經(jīng)了解，張先生將登機牌夾在護照中，行李托運回單的不干膠將護照編號黏住，張先生在拿登機牌過安檢時不慎將護照編號撕掉，造成護照信息不清楚。出境人員提醒游客出國可能會被拒簽，游客考慮再三決定不再出行。

　　案例分析：《旅游法》第六十五條規(guī)定，旅游行程結(jié)束前，旅游者解除合同的，組團社應當在扣除必要的費用后，將余款退還旅游者。《旅游法》第七十條規(guī)定，由于旅游者自身原因?qū)е掳鼉r旅游合同不能履行或者不能按照約定履行，或者造成旅游者人身損害、財產(chǎn)損失的，旅行社不承擔責任。

　　此案中，張先生不能出行是因個人失誤造成，在事情發(fā)生后旅行社也采取了相應措施，從北京機場到鎮(zhèn)江所有費用由旅行社承擔。因張先生在當天，機票及行程中住宿、交通、吃飯等費用已經(jīng)產(chǎn)生，旅行社根據(jù)旅游法及合同條款只能退賠650元，游客自認損失5000多元。

　　案例三:吳女士在某旅行社報名參加了去芽莊的旅行團，在出行過程中，參加自費項目不慎扭傷了脖子，回國后要求旅行社賠付醫(yī)藥費。

　　案例分析：《旅游法》第六十一條規(guī)定，旅行社應當提示參加團隊旅游的旅游者按照規(guī)定投保人身意外傷害保險。購買的，但該險種有一定的賠付范圍：在旅游過程中如果因旅行社疏忽或者失誤導致游客受傷或者發(fā)生意外，游客可以向旅行社索賠。

　　該案例中，游客參加的是景區(qū)自費活動，不在旅行社安排中。旅行社不存在疏忽或失誤，因此旅行社責任險無法賠償。同時，由于出行前，客服已提醒吳女士購買意外傷害險，并且有電話錄音提供。此案例中，吳女士未能得到旅行社的賠償。

　　針對較常出現(xiàn)的投訴案例，市文廣旅局提醒游客：選擇合規(guī)經(jīng)營單位，仔細簽訂旅游合同；自行或委托旅行社購買意外傷害保險，根據(jù)身體情況選擇游玩項目；抵制不合理低價游，增強風險防范意識，謹防“買保險送特價旅游”、“買保健品送特價旅游”等消費陷阱，旅游途中謹慎購物。 （朱秋霞 李良武 蔡雨）
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